Zone of tolerance, definícia a použitie | Marketingový slovník

Odborná definícia

Zone of tolerance, po slovensky „zóna tolerancie zákazníka“, je rozpätie medzi minimálnou prijateľnou a želanou úrovňou služby, v ktorom zákazník vníma výkon ako ešte akceptovateľný. Účel Zone of tolerance: cez Zone of tolerance pochopiť alebo zmeniť zákaznícku skúsenosť. Vstupy Zone of tolerance: hodnota a náklady obsluhy; pre Zone of tolerance aj potreby a bariéry. Výstup Zone of tolerance: segment, mapa cesty alebo pravidlo obsluhy. Riziko pri Zone of tolerance: mapa cesty bez zmeny procesu. Od Voice of customer sa Zone of tolerance odlišuje zákazníckou situáciou. Potreba a správanie pri Zone of tolerance sa preto pozorujú osobitne.

Praktické vysvetlenie

Pracovný postup Zone of tolerance: Pri Zone of tolerance sa opíše situácia. Deklarácia Zone of tolerance sa porovná so správaním. Výsledok interakcie Zone of tolerance rozhodne o prínose. Kontrola Zone of tolerance: zákaznícke úsilie. Riziková hranica Zone of tolerance (zóna tolerancie zákazníka): zamieňanie priemerného zákazníka za reálny segment. Dokončenie Zone of tolerance: Zone of tolerance dokladá zmenu skúsenosti alebo správania.

Časté otázky

Čo znamená Zone of tolerance?

Slovenský názov Zone of tolerance: „zóna tolerancie zákazníka“. Typ pojmu Zone of tolerance: prístup k potrebe alebo skúsenosti zákazníka. Kontext Zone of tolerance musí byť pri použití presne vymedzený.

Ako sa Zone of tolerance používa v praxi?

Najprv sa pri Zone of tolerance opíše situácia. Potreba a kontakt Zone of tolerance sa zaznamenajú. Správanie a výsledok Zone of tolerance sa porovnajú.

Ktoré údaje sú dôležité pre Zone of tolerance?

Vstupy Zone of tolerance: fáza rozhodovania; pre Zone of tolerance aj pozorované správanie; ďalší vstup Zone of tolerance: hodnota a náklady obsluhy. Kontrola vstupov Zone of tolerance: Názor pri Zone of tolerance je zaznamenaný. Správanie pri Zone of tolerance je pozorované. Výsledok Zone of tolerance je porovnateľný.

Ktoré ukazovatele patria k Zone of tolerance?

Ukazovatele Zone of tolerance: retencia a zmena správania a pri Zone of tolerance aj splnenie potreby. Interpretácia Zone of tolerance: Prínos Zone of tolerance vyžaduje pozorovateľnú zmenu. Skúsenosť alebo správanie Zone of tolerance poskytujú dôkaz.

Aké obmedzenie má Zone of tolerance?

Riziko pri Zone of tolerance: spoliehanie sa iba na deklarované názory. Porovnanie Zone of tolerance s Voice of customer: účel Zone of tolerance je odlišný. Jednotka analýzy a kritérium úspechu pre Zone of tolerance sa preto určujú samostatne.

Súvisiace marketingové pojmy

Súvisiace služby DNA marketing®

Zdroje a redakčná stopa

American Marketing Association, Marketing definitions
ISO 9241-210, Human-centred design for interactive systems

Definícia je autorská odborná syntéza. Pri platformových metrikách, právnych otázkach a rozhodnutiach má prednosť aktuálny primárny zdroj a posúdenie konkrétneho kontextu.