Odborná definícia
Význam a odborné vymedzenie pojmu
NPS je skratka pre Net Promoter Score, ukazovateľ odvodený z odpovedí na štandardizovanú otázku o ochote odporučiť. Percentuálny podiel respondentov s hodnotením 0 až 6 sa odpočíta od podielu respondentov s hodnotením 9 až 10, pričom hodnotenia 7 a 8 do rozdielu nevstupujú. Výsledok má rozsah od mínus 100 do 100 a musí sa uvádzať spolu so vzorkou, obdobím a metodikou.
Praktické vysvetlenie
Ako sa pojem používa v praxi
Skratka NPS označuje presne stanovený výpočet z otázky o odporúčaní. Výsledok mínus 20 znamená, že podiel kritikov prevyšuje podiel promotérov o dvadsať percentuálnych bodov. Nemožno ho zapísať ako mieru spokojnosti 20 percent ani porovnávať s inou otázkou bez kontroly metodiky. Užitočný je najmä trend a vysvetlenie dôvodov. Ak zo 100 respondentov dá 45 hodnotenie 9 alebo 10 a 25 ľudí zvolí 0 až 6, NPS je 20. Zvyšných 30 pasívnych respondentov sa do rozdielu nezapočíta, zostávajú však súčasťou menovateľa. Skóre nie je percento spokojných klientov a porovnanie má zmysel len pri rovnakej otázke a metodike. Typickou chybou je vyvodzovať lojalitu z jedného čísla bez dôvodovej otázky, veľkosti vzorky, intervalu neistoty a trendu. Skóre sa má reportovať s počtom odpovedí, rozdelením hodnotení a neistotou.
Časté otázky
Otázky, ktoré spresňujú význam
Ako spracovať vynechanú odpoveď pri výpočte NPS?
Nezamieňajte ju za nulu, ktorá na škále znamená konkrétne hodnotenie kritika. Počítajte podľa platných odpovedí a uveďte ich počet aj účasť. Chýbajúce hodnotenia môžu vytvárať skreslenie, ak súvisia so skúsenosťou zákazníkov.
Môžu dve firmy s rovnakým NPS mať odlišné rozdelenie názorov?
Áno. Rozdiel 50 % promotérov a 20 % kritikov aj rozdiel 30 % promotérov a 0 % kritikov dáva 30 bodov. Podiel pasívnych je však iný. Spolu so skóre preto skúmajte celé rozdelenie a dôvody odpovedí.
Ako odmena zamestnancov naviazaná na NPS môže skresliť meranie?
Môže vytvoriť tlak pýtať si vysoké hodnotenie alebo oslovovať iba spokojných ľudí. Tak sa zlepší report bez zlepšenia služby. Kontrolujte spôsob náboru a použite viac ukazovateľov, aby tím nemal motiváciu manipulovať spätnú väzbu.
Ako porovnávať NPS medzi krajinami alebo zákazníckymi skupinami?
Zjednoťte otázku, preklad, čas oslovenia a spôsob výberu respondentov. Zvážte aj rozdielne používanie škály a kontext vzťahu. Samotný rozdiel bodov bez metodickej kontroly nemusí vyjadrovať rovnaký rozdiel v skúsenosti.
Aký krok má nasledovať po identifikovaní opakovaného dôvodu nízkeho NPS?
Overte príčinu, priraďte vlastníka nápravy a sledujte, či sa problém po zásahu zmiernil. Pri osobnom kontakte rešpektujte podmienky zberu údajov. Cieľom nie je presviedčať zákazníka, aby zmenil známku bez vyriešenia jeho skúsenosti.
Súvisiace marketingové pojmy
Významové a tematické súvislosti
Súvisiace služby DNA marketing®
Kde sa pojem uplatňuje v službách
Pojem v širšom systéme
Odborné články, ktoré ukazujú použitie v rozhodovaní
Zdroje a redakčná stopa
Použité východiská a odborná revízia
- American Marketing Association, Marketing Dictionary
- IAB, Guidelines and Standards
- Kotler a Keller, Marketing Management
Definícia je autorská odborná syntéza. Pri platformových metrikách, právnych otázkach a rozhodnutiach má prednosť aktuálny primárny zdroj a posúdenie konkrétneho kontextu.