Odborná definícia
Význam a odborné vymedzenie pojmu
CSAT (customer satisfaction score, skóre spokojnosti zákazníkov) je ukazovateľ deklarovanej spokojnosti po určenej skúsenosti. Často sa počíta ako počet odpovedí v pozitívnych kategóriách / počet platných odpovedí krát 100 %, môže sa však uvádzať aj priemer. Výsledok preto musí obsahovať otázku, škálu, spôsob výpočtu, moment merania a charakteristiku vzorky.
Praktické vysvetlenie
Ako sa pojem používa v praxi
CSAT zisťuje, akú spokojnosť zákazníci uvádzajú po konkrétnom kontakte, nákupe alebo skúsenosti. Pri škále 1 až 5 sa často počíta podiel odpovedí 4 a 5 zo všetkých platných odpovedí, vynásobený 100. Firma však môže použiť aj priemer, preto musí uviesť otázku, škálu a spôsob výpočtu. Výsledok 82 percent neznamená, že 82 percent všetkých zákazníkov je spokojných, iba že tak odpovedala daná vzorka. Typickou chybou je porovnávať skóre z odlišných otázok alebo ignorovať, že odpovedali najmä veľmi spokojní či veľmi nespokojní ľudia. Výsledok sa má čítať spolu s počtom odpovedí a ich rozdelením. Priemer 4,6 z 5 od dvadsiatich dobrovoľníkov neposkytuje rovnakú istotu ako reprezentatívne meranie po tisícoch porovnateľných kontaktov. Pri CSAT sa uchová rozsah, dôkaz a dátum budúcej revízie. Pri CSAT sa overí aj kontext.
Časté otázky
Otázky, ktoré spresňujú význam
Kedy položiť otázku na spokojnosť po zákazníckej skúsenosti?
V čase, keď ju človek vie posúdiť a má ju ešte v pamäti. Po vyriešení požiadavky možno hodnotiť podporu; spokojnosť s dlhodobým používaním potrebuje iný odstup. Moment merania má zodpovedať presne pomenovanej skúsenosti.
Ako vypočítať CSAT pri päťbodovej škále?
Ak ste vopred určili hodnotenia štyri a päť ako spokojné, ich počet vydeľte počtom platných odpovedí. Pri 80 takých odpovediach zo 100 je CSAT 80 %. Ide o zvolenú metodiku; priemer bodov by bol iný ukazovateľ.
Prečo môže vysoké CSAT skresľovať výber respondentov?
Odpovedajúci nemusia zastupovať všetkých zákazníkov. Výsledok ovplyvní, kto dostane otázku a kto sa rozhodne reagovať. Uveďte počet odpovedí, návratnosť a spôsob výberu; prieskum iba medzi úspešne vyriešenými prípadmi nepokrýva celú podporu.
Ako využiť nízke hodnotenia spokojnosti pri zlepšovaní služby?
Doplňte ich otvoreným dôvodom a kontextom skúsenosti. Zoskupte opakované príčiny a overte konkrétne zmeny procesu. Samotné priemerné skóre nepovie, či zákazník čakal dlho, nerozumel odpovedi alebo nedostal sľúbené riešenie.
Znamená spokojnosť po jednom kontakte dlhodobú lojalitu?
Nie automaticky. Človek môže oceniť podporu a napriek tomu odísť pre cenu alebo nevhodný produkt. CSAT dopĺňajte správaním, udržaním a dôvodmi rozhodnutí. Každá metrika zachytáva inú časť vzťahu so zákazníkom.
Súvisiace marketingové pojmy
Významové a tematické súvislosti
Súvisiace služby DNA marketing®
Kde sa pojem uplatňuje v službách
Pojem v širšom systéme
Odborné články, ktoré ukazujú použitie v rozhodovaní
Zdroje a redakčná stopa
Použité východiská a odborná revízia
- American Marketing Association, Marketing Dictionary
- IAB, Guidelines and Standards
- Kotler a Keller, Marketing Management
Definícia je autorská odborná syntéza. Pri platformových metrikách, právnych otázkach a rozhodnutiach má prednosť aktuálny primárny zdroj a posúdenie konkrétneho kontextu.