Odborná definícia
Význam a odborné vymedzenie pojmu
Customer satisfaction analysis (analýza spokojnosti zákazníkov) je vyhodnocovanie spokojnosti zákazníkov z prieskumov, spätnej väzby, správania a prevádzkových údajov s rozlíšením segmentu, kontaktu a príčin výsledku. Výsledky možno porovnávať iba pri zhodnej otázke, škále, výbere respondentov, bode zákazníckej cesty a spôsobe zberu odpovedí.
Praktické vysvetlenie
Ako sa pojem používa v praxi
Analýza spokojnosti nespočíva iba vo výpočte priemerného skóre. Skúma, s čím sú zákazníci spokojní alebo nespokojní, pri akom kontakte, v ktorom segmente a prečo. Kombinuje hodnotenia, otvorené odpovede, reklamácie, odchody, opakované nákupy a prevádzkové údaje. Pokles po dodaní môže napríklad súvisieť s oneskorením, poškodením alebo nesplneným očakávaním z reklamy. Záver má viesť ku konkrétnej oprave a následnému meraniu. Typickou chybou je považovať hlasnú menšinu za všetkých zákazníkov alebo zameniť spokojnosť s lojalitou, odporúčaním a objektívnou kvalitou. Komentáre sa kódujú podľa tém a prepájajú s konkrétnym krokom služby. Tak možno zistiť, či zlé hodnotenie spôsobuje produkt, komunikácia alebo dodanie, a prideliť nápravu tímu, ktorý vie príčinu ovplyvniť. Pri Customer satisfaction analysis sa uchová rozsah, dôkaz a dátum budúcej revízie.
Časté otázky
Otázky, ktoré spresňujú význam
Ako rozlíšiť spokojnosť s produktom a s konkrétnym kontaktom?
Pýtajte sa na jasne pomenovanú skúsenosť a výsledky držte oddelene. Dobrá telefonická podpora môže zlepšiť dojem z kontaktu, hoci produkt zostáva nevhodný. Všeobecná otázka bez kontextu sťažuje určenie, čo treba zmeniť.
Čo doplniť k priemernému hodnoteniu spokojnosti?
Rozdelenie odpovedí, počet respondentov, segmenty a dôvody hodnotenia. Rovnaký priemer môže skrývať prevažne miernu spokojnosť alebo dve silno odlišné skupiny. Rozhodnutie o náprave závisí od toho, kto zažíva aký problém.
Ako skúmať príčiny nespokojnosti bez unáhleného záveru?
Prepájajte komentáre s konkrétnymi udalosťami a overujte alternatívne vysvetlenia. Súvislosť dlhého čakania a nízkeho skóre môže súvisieť aj so zložitosťou prípadu. Na silnejší záver pomôže cielené overenie zmeny procesu.
Ako sa vyhnúť skresleniu pri porovnaní tímov podpory?
Zohľadnite náročnosť prípadov, kanál, výber respondentov a čas merania. Tím riešiaci zložité reklamácie nemusí mať rovnaké podmienky ako tím bežných otázok. Porovnávajte podobné situácie a nevydávajte rozdiel skóre automaticky za rozdiel kvality práce.
Ako uzavrieť spätnú väzbu do konkrétnej nápravy?
Priraďte opakovanému problému zodpovednosť, zmenu a spôsob overenia účinku. Pri individuálnom prípade nadviažte primerane na očakávanie zákazníka. Zber hodnotení bez reakcie síce vytvorí report, ale sám neodstráni príčinu nespokojnosti.
Súvisiace marketingové pojmy
Významové a tematické súvislosti
Súvisiace služby DNA marketing®
Kde sa pojem uplatňuje v službách
Pojem v širšom systéme
Odborné články, ktoré ukazujú použitie v rozhodovaní
Zdroje a redakčná stopa
Použité východiská a odborná revízia
- Nielsen Norman Group, User Experience
- American Marketing Association, Marketing Dictionary
- Kotler a Keller, Marketing Management
Definícia je autorská odborná syntéza. Pri platformových metrikách, právnych otázkach a rozhodnutiach má prednosť aktuálny primárny zdroj a posúdenie konkrétneho kontextu.