Odborná definícia
Odborná definícia
User journey, po slovensky „cesta používateľa“, je sled krokov, kontaktných bodov, rozhodnutí a emócií, ktorými používateľ prechádza pri plnení konkrétnej úlohy. Účel User journey: cez User journey pochopiť alebo zmeniť zákaznícku skúsenosť. Vstupy User journey: hodnota a náklady obsluhy; pre User journey aj potreby a bariéry. Výstup User journey: segment, mapa cesty alebo pravidlo obsluhy. Riziko pri User journey: mapa cesty bez zmeny procesu. Od User intent sa User journey odlišuje zákazníckou situáciou. Potreba a správanie pri User journey sa preto pozorujú osobitne.
Praktické vysvetlenie
Praktické vysvetlenie
Pracovný postup User journey: Pri User journey sa opíše situácia. Deklarácia User journey sa porovná so správaním. Výsledok interakcie User journey rozhodne o prínose. Kontrola User journey: spokojnosť. Riziková hranica User journey (cesta používateľa): zamieňanie priemerného zákazníka za reálny segment. Dokončenie User journey: User journey dokladá zmenu skúsenosti alebo správania.
Časté otázky
Časté otázky
Čo označuje User journey v marketingu?
Slovenský názov User journey: „cesta používateľa“. Typ pojmu User journey: prístup k potrebe alebo skúsenosti zákazníka. Kontext User journey musí byť pri použití presne vymedzený.
Kedy má User journey praktický význam?
Najprv sa pri User journey opíše situácia. Potreba a kontakt User journey sa zaznamenajú. Správanie a výsledok User journey sa porovnajú.
Čo treba pripraviť pred použitím User journey?
Vstupy User journey: fáza rozhodovania; pre User journey aj pozorované správanie; ďalší vstup User journey: hodnota a náklady obsluhy. Kontrola vstupov User journey: Názor pri User journey je zaznamenaný. Správanie pri User journey je pozorované. Výsledok User journey je porovnateľný.
Ako sa kontroluje kvalita User journey?
Ukazovatele User journey: retencia a zmena správania a pri User journey aj splnenie potreby. Interpretácia User journey: Prínos User journey vyžaduje pozorovateľnú zmenu. Skúsenosť alebo správanie User journey poskytujú dôkaz.
Čím sa User journey líši od príbuzných pojmov?
Riziko pri User journey: spoliehanie sa iba na deklarované názory. Porovnanie User journey s User intent: účel User journey je odlišný. Jednotka analýzy a kritérium úspechu pre User journey sa preto určujú samostatne.
Súvisiace marketingové pojmy
Súvisiace marketingové pojmy
Zdroje a redakčná stopa
Zdroje a redakčná stopa
- American Marketing Association, Marketing definitions
- ISO 9241-210, Human-centred design for interactive systems
Definícia je autorská odborná syntéza. Pri platformových metrikách, právnych otázkach a rozhodnutiach má prednosť aktuálny primárny zdroj a posúdenie konkrétneho kontextu.