Odborná definícia
Odborná definícia
Journey mapping, po slovensky „mapovanie zákazníckej cesty“, je systematické zobrazenie krokov, kontaktných bodov, potrieb, emócií a bariér človeka počas konkrétnej zákazníckej alebo používateľskej cesty. Účel Journey mapping: cez Journey mapping pochopiť alebo zmeniť zákaznícku skúsenosť. Vstupy Journey mapping: kontaktné body; pre Journey mapping aj fáza rozhodovania. Výstup Journey mapping: prioritizovaný problém zákazníka. Riziko pri Journey mapping: spoliehanie sa iba na deklarované názory. Od Experience mapping sa Journey mapping odlišuje zákazníckou situáciou. Potreba a správanie pri Journey mapping sa preto pozorujú osobitne.
Praktické vysvetlenie
Praktické vysvetlenie
Pracovný postup Journey mapping: Pri Journey mapping sa opíše situácia. Deklarácia Journey mapping sa porovná so správaním. Výsledok interakcie Journey mapping rozhodne o prínose. Kontrola Journey mapping: spokojnosť. Riziková hranica Journey mapping (mapovanie zákazníckej cesty): personalizácia bez primeraného súhlasu a kontroly. Dokončenie Journey mapping: Journey mapping dokladá zmenu skúsenosti alebo správania.
Časté otázky
Časté otázky
Aká je presná definícia Journey mapping?
Slovenský názov Journey mapping: „mapovanie zákazníckej cesty“. Typ pojmu Journey mapping: prístup k potrebe alebo skúsenosti zákazníka. Kontext Journey mapping musí byť pri použití presne vymedzený.
Na aké rozhodnutie slúži Journey mapping?
Najprv sa pri Journey mapping opíše situácia. Potreba a kontakt Journey mapping sa zaznamenajú. Správanie a výsledok Journey mapping sa porovnajú.
Aké vstupy potrebuje Journey mapping?
Vstupy Journey mapping: pozorované správanie; pre Journey mapping aj hodnota a náklady obsluhy; ďalší vstup Journey mapping: kontaktné body. Kontrola vstupov Journey mapping: Názor pri Journey mapping je zaznamenaný. Správanie pri Journey mapping je pozorované. Výsledok Journey mapping je porovnateľný.
Ako sa kontroluje kvalita Journey mapping?
Ukazovatele Journey mapping: retencia a zmena správania a pri Journey mapping aj splnenie potreby. Interpretácia Journey mapping: Prínos Journey mapping vyžaduje pozorovateľnú zmenu. Skúsenosť alebo správanie Journey mapping poskytujú dôkaz.
Kedy môže Journey mapping viesť k zlému záveru?
Riziko pri Journey mapping: mapa cesty bez zmeny procesu. Porovnanie Journey mapping s Experience mapping: účel Journey mapping je odlišný. Jednotka analýzy a kritérium úspechu pre Journey mapping sa preto určujú samostatne.
Súvisiace marketingové pojmy
Súvisiace marketingové pojmy
Zdroje a redakčná stopa
Zdroje a redakčná stopa
- American Marketing Association, Marketing definitions
- ISO 9241-210, Human-centred design for interactive systems
Definícia je autorská odborná syntéza. Pri platformových metrikách, právnych otázkach a rozhodnutiach má prednosť aktuálny primárny zdroj a posúdenie konkrétneho kontextu.