Odborná definícia
Odborná definícia
Experience mapping, po slovensky „mapovanie zákazníckej skúsenosti“, je vizualizácia skúsenosti človeka naprieč situáciami, očakávaniami, emóciami, kontaktnými bodmi a výsledkami. Účel Experience mapping: cez Experience mapping pochopiť alebo zmeniť zákaznícku skúsenosť. Vstupy Experience mapping: hodnota a náklady obsluhy; pre Experience mapping aj potreby a bariéry. Výstup Experience mapping: odporúčanie pre ponuku, komunikáciu alebo servis. Riziko pri Experience mapping: personalizácia bez primeraného súhlasu a kontroly. Od Journey mapping sa Experience mapping odlišuje zákazníckou situáciou. Potreba a správanie pri Experience mapping sa preto pozorujú osobitne.
Praktické vysvetlenie
Praktické vysvetlenie
Pracovný postup Experience mapping: Pri Experience mapping sa opíše situácia. Deklarácia Experience mapping sa porovná so správaním. Výsledok interakcie Experience mapping rozhodne o prínose. Kontrola Experience mapping: spokojnosť. Riziková hranica Experience mapping (mapovanie zákazníckej skúsenosti): mapa cesty bez zmeny procesu. Dokončenie Experience mapping: Experience mapping dokladá zmenu skúsenosti alebo správania.
Časté otázky
Časté otázky
Aká je presná definícia Experience mapping?
Slovenský názov Experience mapping: „mapovanie zákazníckej skúsenosti“. Typ pojmu Experience mapping: prístup k potrebe alebo skúsenosti zákazníka. Kontext Experience mapping musí byť pri použití presne vymedzený.
Aký postup je vhodný pri Experience mapping?
Najprv sa pri Experience mapping opíše situácia. Potreba a kontakt Experience mapping sa zaznamenajú. Správanie a výsledok Experience mapping sa porovnajú.
Čo treba pripraviť pred použitím Experience mapping?
Vstupy Experience mapping: fáza rozhodovania; pre Experience mapping aj pozorované správanie; ďalší vstup Experience mapping: hodnota a náklady obsluhy. Kontrola vstupov Experience mapping: Názor pri Experience mapping je zaznamenaný. Správanie pri Experience mapping je pozorované. Výsledok Experience mapping je porovnateľný.
Podľa čoho sa vyhodnotí prínos Experience mapping?
Ukazovatele Experience mapping: splnenie potreby a pri Experience mapping aj zákaznícke úsilie. Interpretácia Experience mapping: Prínos Experience mapping vyžaduje pozorovateľnú zmenu. Skúsenosť alebo správanie Experience mapping poskytujú dôkaz.
Kedy môže Experience mapping viesť k zlému záveru?
Riziko pri Experience mapping: zamieňanie priemerného zákazníka za reálny segment. Porovnanie Experience mapping s Journey mapping: účel Experience mapping je odlišný. Jednotka analýzy a kritérium úspechu pre Experience mapping sa preto určujú samostatne.
Súvisiace marketingové pojmy
Súvisiace marketingové pojmy
Zdroje a redakčná stopa
Zdroje a redakčná stopa
- American Marketing Association, Marketing definitions
- ISO 9241-210, Human-centred design for interactive systems
Definícia je autorská odborná syntéza. Pri platformových metrikách, právnych otázkach a rozhodnutiach má prednosť aktuálny primárny zdroj a posúdenie konkrétneho kontextu.