Odborná definícia
Odborná definícia
Friction, po slovensky „prekážky v zákazníckej ceste“, je prekážka, neistota alebo zbytočné úsilie, ktoré sťažuje používateľovi dokončenie úlohy alebo nákupného kroku. Účel Friction: cez Friction pochopiť alebo zmeniť zákaznícku skúsenosť. Vstupy Friction: fáza rozhodovania; pre Friction aj hodnota a náklady obsluhy. Výstup Friction: odporúčanie pre ponuku, komunikáciu alebo servis. Riziko pri Friction: personalizácia bez primeraného súhlasu a kontroly. Od Zero-friction checkout sa Friction odlišuje zákazníckou situáciou. Potreba a správanie pri Friction sa preto pozorujú osobitne.
Praktické vysvetlenie
Praktické vysvetlenie
Pracovný postup Friction: Pri Friction sa opíše situácia. Deklarácia Friction sa porovná so správaním. Výsledok interakcie Friction rozhodne o prínose. Kontrola Friction: splnenie potreby. Riziková hranica Friction (prekážky v zákazníckej ceste): mapa cesty bez zmeny procesu. Dokončenie Friction: Friction dokladá zmenu skúsenosti alebo správania.
Časté otázky
Časté otázky
Aká je presná definícia Friction?
Slovenský názov Friction: „prekážky v zákazníckej ceste“. Typ pojmu Friction: prístup k potrebe alebo skúsenosti zákazníka. Kontext Friction musí byť pri použití presne vymedzený.
Aký postup je vhodný pri Friction?
Najprv sa pri Friction opíše situácia. Potreba a kontakt Friction sa zaznamenajú. Správanie a výsledok Friction sa porovnajú.
Z akých podkladov má vychádzať Friction?
Vstupy Friction: kontaktné body; pre Friction aj potreby a bariéry; ďalší vstup Friction: fáza rozhodovania. Kontrola vstupov Friction: Názor pri Friction je zaznamenaný. Správanie pri Friction je pozorované. Výsledok Friction je porovnateľný.
Podľa čoho sa vyhodnotí prínos Friction?
Ukazovatele Friction: retencia a zmena správania a pri Friction aj splnenie potreby. Interpretácia Friction: Prínos Friction vyžaduje pozorovateľnú zmenu. Skúsenosť alebo správanie Friction poskytujú dôkaz.
Aká je častá chyba pri Friction?
Riziko pri Friction: zamieňanie priemerného zákazníka za reálny segment. Porovnanie Friction s Zero-friction checkout: účel Friction je odlišný. Jednotka analýzy a kritérium úspechu pre Friction sa preto určujú samostatne.
Súvisiace marketingové pojmy
Súvisiace marketingové pojmy
Zdroje a redakčná stopa
Zdroje a redakčná stopa
- American Marketing Association, Definition of Marketing
- Kotler and Keller, Marketing Management
Definícia je autorská odborná syntéza. Pri platformových metrikách, právnych otázkach a rozhodnutiach má prednosť aktuálny primárny zdroj a posúdenie konkrétneho kontextu.